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        米拓建站怎么样?

        2019-06-11 09:30:24 作者:米拓 18

        本文转自“米拓”微信公众号。


        今天,我们不黑自己,但希望借此让大家认识一个真实的米拓!


        先看各种评论渠道的爆料(点击图片可以阅读原文)

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        当然,还有QQ聊天、电话等各种吐槽,这里就不一一列举了!


        作为米拓的创始人、总经理,我几乎每天都在关注着用户的投诉和吐槽,当看到评说米拓售后差的言语时,内心自然非常难过!甚至有一段时间不愿意去打开网络。

        我也一直在问自己、问团队:为什么米拓的售后服务让用户感觉差?我们应该如何改进才能得到用户的好评?


        因此从2017年下半年重回米拓全职工作后,我就开始着手构建规范的售后服务体系,但直到今天,米拓的售后服务依然还是饱受诟病,我们也认识到还有很多需要改进的地方,同时也在真诚的一步一步改进中。


        今天,我通过这篇文章,就一些敏感的问题和未来的计划和大家进行真诚的沟通,欢迎大家吐槽和建议!


        为什么米拓售后要使用工单系统?

        或许你也认为QQ、电话交流方便及时,无法理解米拓为什么要花1年的时间自行开发了今天的工单流程系统,并强制用户到工单系统中去获得售后服务。

        没错,如果用户数量少,使用即时聊天工具不仅能给用户良好的售后体验,而且可以快速解决问题。

        但米拓自2017年起每天面对着200+以上的用户通过美洽、QQ咨询售后服务,我们的售后技术服务同事,开会时哭诉着说最害怕早上打开QQ的感觉!

        而且,因为米拓是专业的开源建站系统,用户的服务器环境及相关操作会导致一个细小的问题需要售后同事花很长的时间去排查解决,由此,当时的场景是这样的:用户先美洽咨询,发现10分钟没人理,就跑到QQ,然后QQ没人理就打电话,电话占线就去论坛,论坛没人及时回复就去工单,然后美洽的客服反应过来后联系他,再然后QQ的客服有时间了联系他。。。

        更为重要的是,使用QQ、电话提供售后服务时,我们的同事无法辨别用户是什么时候购买的产品?有没有购买?是不是盗版?从而让花钱购买的用户“流血又流泪”,造成了严重的不公平!

        工单系统看起来繁琐,但却能有效的解决问题,而且可以为每次问题的处理和交流留下证据,有效的维护了用户的合法权益!


        说好的永久使用,现在服务又要收费?

        米拓建站的模板和系统开放源代码,用户购买后可以安装到自己的服务器永久使用,但技术服务是有期限的!

        CMS建站系统的传统盈利模式就是商业授权和服务,因此大家可以看到国内知名的CMS系统如织梦、帝国等,每年的服务费用都是数千至10万不等

        米拓建站的产品购买后均赠送了一定时间的技术支持服务,服务到期后,用户可以选择续费技术支持服务,也可以自行维护而不需要缴纳任何费用给米拓。


        为什么不能更快更好地响应和处理问题?

        米拓建站的产品不同于自助建站和本地建站公司,米拓企业建站系统因为开源,所以用户可以安装到各种不同的服务器,服务器环境造成的售后问题占用了技术支持同事的大部分时间;而且建站系统本身的功能相对比较复杂,我们的同事经常会花费较长的时间去找到工单问题的关键点;

        当然,我们也正在加强售后服务部门专业技能的培训、增派人手、推荐米拓构建的云建站和主机,努力提高响应时间和处理问题的能力。


        米拓是不是只想赚钱不想解决问题?

        米拓一直在努力争取企业发展所需的经营收入,米拓的产品和服务价格是根据中小企业的实际情况及确保米拓正常运转所需的资金而定,我们相比其他跟随者略高,但相比于传统CMS、高端建站,我们的产品和服务价格已经是非常低了,这也是维持米拓持续发展的必要保障。

        米拓从来不干只收钱不做事的忽悠,一切依照合同文本和契约精神办事,但也没有能力提供过多的免费服务,谢谢理解!


        为什么很多问题米拓不愿意解决?

        米拓建站定位为“开放源代码的标准化建站产品”,用户可以自行修改源码、自行选择不同的服务器,大家之所以有这种感觉一般是以下三类问题:

        1. 我只修改了很少的代码,米拓就拒绝提供技术支持服务”:问题的关键点是排查问题所花的代价太大,因此米拓能提供的服务是使用标准文件覆盖你的系统文件;

        2. 服务器的问题你们可以解决,为什么不帮我处理”:没错,如果花足够的时间,米拓的工程师是可以解决服务器环境问题,但这个服务米拓是需要额外收费,而你找服务器提供商却可以免费解决问题,而且米拓企业建站系统是支持绝大多数虚拟主机正常使用;

        3. 明明是你们的模板设计不合理,为什么不能修改?”:米拓建站的所有商业模板均为标准化产品,提供免费试用,并不是米拓蛮横不讲理,而是不同的用户对同一套模板有着不同的认识和使用喜好,作为标准化产品,确实很难满足每一个用户的个性化需求,当然你可以直接在客服工单中提供“模板建议”的工单,如果你的建议合理,质检就会通知美工及前端部门升级模板;

        米拓并不是不愿意解决问题,而是有些问题无法提供标准的服务,为此我们还推出了“源码修改指导、模板修改、服务器环境配置”等等收费服务,当然大家也可以到“米拓问答”平台提问获得开放式的帮助。


        为什么网络上负面评价比正面评价多?

        选择一个合作伙伴,不能仅仅使用网络的评价作为评判工具,有差评说明有用户群,而且说明此商家有诚信怕就怕知名企业没有任何差评

        每个人的购物及生活习惯是:如果好用,认为理所当然,懒得去评价,但如果认为有问题,就会想尽办法找商家麻烦。因此我们也养成了忽略那些灌水的好评,只看差评的习惯。

        米拓10年来一直坚持不删用户差评的原则,米拓论坛、米拓问答中都有真实用户非常犀利的质问和指责,我们将次作为激励团队改进的原料,因此一直保留着,不删帖(可惜的是,最早使用的论坛因2015年改版而丢失了数据)!

        但自2018年后我们发现,有一些竞争对手开始恶意抹黑,在百度等平台对我们进行了虚构事实的差评,因此我们不得不进行验证,并要求对方出具证据,如提供不了证据就说明评论者不是我们的用户,因此会要求平台删帖。


        对于每一个真实用户的评论和投诉,无论通过什么渠道,我们都是认真处理,按照合同约定和契约精神尽可能满足用户的诉求,当然我们明白用户的心情是不可逆的,因此很多问题我们在处理之后,还是选择不要求用户收回差评!

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        接下来,米拓计划如何破解售后服务难题?

        售后服务是个系统性工程,我们在坚持现有价格体系的基础上,计划重点进行如下几个方向的努力:

        1. 加大培训力度,让销售、客服、技术支持同事尽可能专业的处理问题;

        2. 取消试验了半年多之久的电话营销,转而将更多的人力投入到购买后的服务体系,或许不久之后你没有购买米拓的产品就只能主动找米拓的客服咨询,请习惯没有推销的日子,而当你购买了产品之后,我们就会有同事盯着你的网站,催促并协助你尽快上线;

        3. 提高工单响应速度,推出工单微信公众号跳转链接和移动端版本;

        4. 通过“米拓问答”、“米拓学院”等平台,为没有商业服务或特殊需求的用户提供有效的帮助,解决基本的使用问题和源码修改问题;

        5. 提供更多的网站运维、安全升级等服务套餐,从被动服务向主动监控服务进行转变;

        6. 努力优化升级产品,坚持技术优先,让米拓建站产品操作更简单、速度更快、功能更强大!


        写着写着,文章有点长了,但是感觉还有很多问题没有说清楚,哈哈!

        欢迎大家吐槽!更欢迎大家给我们建议!


        你可以直接留言或到“米拓问答”中进行开放式讨论!我在此向所有用户保证,只要你不违法、不攻击米拓的竞争对手,米拓问答的所有话题和评论不删帖,不封号!


        所有问题都有解决的办法!米拓接受所有合理的建议和诉求!服务和口碑是米拓的生命,米拓人一直都在努力!



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